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缔造?#20998;?#20307;验

Creating Quality Experiences

与4.2亿消费者将心比心,印力让商业更动人的5大连接要义

发布时间 :2019-01-18




为客户服务的道路没有终点,以“比心行动”为始,更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。


2019-01-18


新物种不断“诞生?#20445;?#26032;空间不断涌现,新概念层出不穷……商业的世界变化太多太快,但变化的本质都是指向同一点:提升消费者体验。


“大消费时代的升级,消费者正在表现出更加细分的服务诉求,他们已经不再是‘消费者’,而是以‘生活者’的角色来到商场,所?#36816;?#20204;对服务体验的感知力也更敏锐了。”


2018年印力集团商管中心联动旗下管理的120余个购物中心,发起“比心行动”着眼购物中心的每一个细节,升级消费者购物体验。从空间的改造提升到客服人员的微笑接待,有些是消费者能看到的,更多的是默默付出,从点滴之处提升购物体验。


不?#20204;埃?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; word-wrap: break-word !important;">印力集团商业管理中心总经理陆杨接受了《商业与地产》专访,谈到了印力集团近年来的发展以及2018年商管中心发起的“比心行动”。


更多的交流让我们了解到印力集团在客户服务方面所做的努力,也深刻的感知对于整个行业来说,“消费者运营”时代已经到来,一切商业场景、服务模式的设计原点都必须聚焦于“人”。


《商业与地产》:正如您提到的消费者感知力更敏锐了,那么购物中心想要满足这样的消费者,应该怎样做呢?

陆杨:我们认识到,是消费者的变化推动了商业功能与内涵的变化。想要保持清晰的洞察,商业运营团队就要学会转变视角——从经营者视角转向客户视角,商业要围绕人性,这也是为什么印力提出要从商业地产开发运营商向“服务商”转型


《商业与地产》:在企业品牌定位转型的变化过程中,?#24515;?#20123;是坚守的,又?#24515;?#20123;变化?

陆杨:“以客户为中心”一直以来都是印力集团秉承的理念,客户包括B端的品牌和C端消费者。


传统mall的运营是B2B2C的路径,商场租赁空间给租户,租户来提供产品或服务。但商场和消费者缺乏强关联,消费者对品牌的感知远大于商场。


去年伴随印力向服务商转型,我们开始转变为B2C2B,即通过深入的研习、高频的链?#21360;?#31934;细化的服务C端,从而更好的服务B端,?#31859;?#25143;活的更好,让商场、租户、顾客三位一体的关系更加优化稳固。


《商业与地产》:也有了解到2018印力集团客户体验年,商管中心发起的“比心行动?#20445;?#20027;要的内容都?#24515;?#20123;呢?

陆杨:聚焦客户体验的提升,非常具体、落地的精细化和创新式服务。


以消费者为例,大家总在谈情感连接,如何才能做到?“比心行动”倡导商业项目设身处地站在顾客视角,“将心比心?#20445;?#21457;现各种有待改善的细节,然后做到“比你懂你?#20445;?#27604;如在消费者面?#26376;?#28902;问题时,给他们提供有人情、有温度的关怀服务。有了切实的“过程体验”的提升,连接的基础才是稳定的。


《商业与地产》:我们也有了解到很多项目在做的“比心?#20445;?#30830;实很暖心,这些会一直做下去吗?

陆杨:是的,这不只是个行动倡议,而会形成习惯动作。一年努力下来,客户认可的行动我们都在坚持做,并?#19968;?#23558;好的案例在全集团内分享和推行,这也是我们做“比心行动”的目的。发起“比心行动”只是一个开始,更好的为客户服务这条路没有终点,我们一直在路上。



作为全国商业地产领军企业,以“比心行动”为始,更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。


点滴汇聚,便是印力集团为全国超过4.2亿人带来的美好生活。

1

贴心

提升便捷服务,击破体验痛点


“外面艳阳高照,?#20808;?#25294;着大包小包实在走不动了”

?#26696;?#22312;超?#26032;?#20102;生鲜,想起来还预约了电影看,东西放哪儿?”

……


出行在外难免遇到的“窘?#22330;薄ⅰ?#22256;?#22330;保?#27491;是印力集团商业管理中心“比心行动”重新审视的重点。化“痛点”为“驱动点”、“创新点?#20445;?#21360;力旗下购物中心正在以全面提升的细节管理,构建起一套“便民服务+增值服务”的温馨配套服务体系,让温暖与感动“无时不在”。


处处帮忙的工作人员


在要做“?#19994;难?#20280;”的杭州古墩印象城,诸如这样的场面很常见:烈日中有人帮?#20808;?#25512;购物车,电梯旁有人帮困难人士进出电梯,工作人员甚至会帮女顾客扛大米上车……这里的每一个工作人员,都是顾客身边的“家人”。


能寄明?#29260;?#30340;休息区


马鞍山印象汇面对如今消费者日益增加的碎片化生活问题,给出了更多贴心的解决方案。更难能可贵的是,人们还可以在此寄出表达思念的明?#29260;?#25110;是通过专门的渠道“吐露心声?#20445;?#39033;目与人真正实现“心心相印”。

共同出入的宠物伙伴


当萌宠走入越来越多人的生活,武汉青山印象城率先与商户合作提供4小时免费“萌宠看护”服务,向“宠物友好型”购物中心升级。


一个个传统出行“痛点”问题得以积极解决,转而化为一次次直击内心的惊喜与感动,“印象”系列商业的温暖品牌形象也由此在消费者心中留有了深刻印象。

2

芳心

深化女性服务,给予专属呵护


“女性顾客外出时赶上‘特殊时期’,没有准?#21018;?#23604;尬。”

?#30333;约?#24819;要更好的提升,但苦于找不?#26376;?#24452;。”

……


消费升级之下的“她经济?#27604;?#22899;性顾?#25237;云分?#20307;验、专属服务、社交功能有了更高层面的需求。为此,卫生间?#20998;?#25552;升、母婴室环?#25104;?#26045;升级等更多贴心的细节体验都在“比心行动”中得以改善。


对于身处“特殊时期”的女性顾客,上海七宝万科广场不仅提供卫生物品,还准备了红糖水、日产止痛药、暖宝宝,让“她们”可以毫无后顾之忧的外出。


而为了帮助女性获得更广阔的自我发展空间,中粮万科半岛广场创办了“女子精英俱乐部?#20445;?#20026;高端女性会员提供更多高端品牌联盟、知名企业联盟特权,并实?#33267;?#39640;端会员消费模式和会员互相营销模式的创新,成为一个多方共赢的成长平台。




当女性顾客在项目中感受到全新的生活体验、生活态度,也便与项目自身品牌所传递的价?#36947;?#24565;产生了情感认同和情感归属。

3

童心

丰富亲子服务,推升品牌吸引力


“好一点的儿童乐园都很贵,周末还能去哪儿呢?”

“光顾着玩了,学习怎么办?”

……


为如今的主流客群之一——“儿童发动机”创造更多吸引力,也是印力旗下商业项目在“比心行动”中积极探索的重要?#26041;凇?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; word-wrap: break-word !important;">儿童服务细致化、亲子体验场景化、亲子互动平台化……更丰富且深度的服务内容,成为项目品牌吸引力提升和辐射力增强的基础。


童趣关怀


从杭州西溪印象城、常熟印象城提供更多童趣推车服务,到深圳印力中心专门为宝贝提供趣?#38431;?#25259;、儿童雨伞等,再到上海七宝万科广场以“集齐节假日主题气球?#19968;?#22870;励”的激励机制增加亲子关?#24120;?#26356;多契合儿童需求的服务场景为亲子家庭带来了更多温情与欢乐。


“彩虹剧场”


在武汉青山印象城,INPARK主题街区中全新改造的“彩虹剧场”以彩虹色系的剧场式空间设计,搭配彩虹系列趣味座凳,滚动播出着由会员投票选出的不同“主题月”最期待影片,成为如今常常“满座”的儿童“充电站”、家长“休憩站”。



“公共图书馆”


携手本地儿童阅?#21015;?#20250;“沐童阅读?#20445;?#39532;鞍山印象汇儿童业态聚集区的一部分被打造成为了儿童阅读休息区,兼具科学小知识普及和娱乐体验功能。湛江印象汇则成为征集了万本图书的全市首家共享图书馆,并已举办各类沙龙活动20余次。

学习交流平台


打破传统学习方式和教学场地限制,贵阳万科广场整合多方资源自主打造了一个趣味学习交流平台——爽爽英语角,成为陪伴孩子成长的?#24515;?#23481;的空间。


从物质关怀到精神呵护,印力旗下的购物中心更像是小朋友的“欢乐乐园”、家长高质量陪伴的“亲子空间”、寓教于乐的“成长天地”。当“微小而有意义的”服务让体验更有趣味,顾客反馈最多的——“孩子喜欢,周末常来?#20445;?#20415;足?#36816;?#26126;一切。

4

暖心

延展情感服务,创造惊喜体验


“太阳暴晒半天的车座,烫屁股呀。”

“夜以继日的工作,都好久没回家见孩子了。”

……


“客户无小事?#20445;?#36825;在印力旗下的商业项目体现得十?#32622;?#26174;。


向季节要温馨


“比心行动”中,不佳的天气因素逐渐被转化为极富“人情味”的特色服务。


针对夏季“雨天?#20445;?#28145;圳印力中心开展了“印象深服务——为您撑起一片晴天”的活动,有专人接送?#21019;?#20254;的顾客,或用高尔夫大伞一次性为一家人撑伞。针对夏季高温的情况,?#22799;?#21360;象城开展了“清凉行动?#20445;?#29992;?#39038;?#25830;拭消费者电动车车座来降温并帮助女性顾?#22242;渤擔?#26477;州西溪印象城联合商户推出了?#38797;?#24515;冰柜”提供解暑饮品,还为室外停车提供车窗遮阳挡和车主递水服务。


深圳印力中心

?#22799;?#21360;象城


杭州西溪印象城

而针对冬季严寒,武汉青山印象城则将早上营业之前的顾客等候区设置在玄关内,并增添长凳、提供糖品、热茶、报刊、暖宝宝贴等,让等候也变成了一件美好的事情。

向社区送关心

为了能将更便捷而优质的体验带入更多消费者的日常生活,中粮万科半岛广场截至2018年底,以“暖心行动”走进社区21次,提供诸多便利服务、举办手作沙龙、相亲会等活动,并在节日慰问社区独居?#20808;恕?#20026;?#20808;?#38598;体过生日。

向?#35282;?#36865;爱心


通过印力?#26412;?#21457;起的“万家衣橱 暖冬印记8城联动”活动,?#26412;?#20303;总万科广场等项目让居民闲置衣物成为帮助贫困?#35282;?#20154;民的“光和热”。

向“特殊人群”送安心


在6月高考期间,马鞍山印象汇设置了“高考加油站?#20445;?#35753;考生家长的焦虑心情在舒适的环境中得以放?#20254;?/p>


而在暑假期间,宁波1902万科广场则开展了“小候鸟公益行动?#20445;?#23558;外来务工人员的?#20248;?#25509;来团聚,各种亲子体验带来满满的温情时光。


时时刻刻的设身处地思考服务细节,已经烙印在印力的商业品牌血脉中,创造着直击内心的幸福感。同时,这种有温度的“使命感?#20445;?#20063;让印力商业项目与更广泛人群建立起认同感、归属感。

5

贴心

升级空间场景,构建乐享氛围


“逛起来就眼花?#26376;业模?#25214;个店真难。”

“结完账还得去服务台积分,太麻烦了。”

……


为了让人们能够享受更丰富的休闲氛围,印力集团旗下商业项目在“比心行动”中深?#32469;?#21512;消费者所追求的内容进行体验模式创新,为有限的空间赋予无限的感受。


有故事的空间


在?#36710;?#21360;象城,外部非商业区域被打造成了“印象白鸽广场?#20445;?#20197;诸如“休闲+亲子+演艺/?#30772;鍘?#21644;“灯光+情感+爱情/音乐”等主题,塑造出多元互动、惊喜快乐的生活?#19988;洌?#25104;为?#23460;?#20840;客层社交的“故事发生地”。


沉浸式的场景


借助科技的赋能,上海七宝万科广场已实现VR全景实时定位、无感积分、无感停?#21040;?#36153;,率先向智能商场升级,提升顾客的沉浸式享受程度。




交互式的体验


在深圳印力中心全新打造的“平行世界”会员体验中心,基于“潮玩快闪店+趣味阶梯式阅读角”场景的“流量+会员+空间”运营模式,顾客交互式服务体验得以?#20013;?#21319;级。


连同项目运营管理团队在“视觉-商业助力计划”中为商户提供的专业陈列支持,不间断的环境管理升级给了顾客一个“值得反复来”的理由,让顾客关于美好体验的想象力得以扩展。


结语


在印力集团商业管理中心发起的“比心行动”中,一处处精心、细心、用心的消费者细节服务,带来的是一次次贴心、暖心的日常体验,让消费者时时能有“心动”的感觉。


?#21360;?#24515;”出发,亦?#21019;印?#26032;”出发。以真正走入消费者内心的有温度、具温情的服务体系为核心,“One station for shopping”的传统商业模式已经“挥别”时代舞台,“One station for pleasure”正当时。


面对未来,商业或许更像是“欢乐发生地”、“幸福发源地”、“回忆留存地?#20445;?#27491;如一个个“印象”系列购物中心不断以“美好生活塑造者”的角色在城?#23567;?#22312;生活中留下独特印迹,印力集团的品牌愿景也得以切实落地——为城市倾心,让商业动人


这或许就是印力与消费者的连接要义。


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